Dalton Lopes Martins
970467
Introdução:
Como especificação para a realização do Exercício Computacional 5, foi sugerida a escolha de um processo organizacional qualquer do mundo real e a criação de um modelo desse mesmo processo via Redes de Agentes utilizando o SNTool. Os critérios para a escolha do processo são:
possibilidade de variar parâmetros de modo a simular diferentes situações;
complexidade em torno de 10 lugares na rede.
A escolha do processo foi baseada no trabalho desenvolvido na disciplina MO826 – Perspectivas Semióticas em Sistemas de Informação, realizada no Instituto de Computação. Neste trabalho, desenvolvemos a análise de uma central de atendimento telefônico através da metodologia proposta na semiótica organizacional, visando a construção de um sistema de informação. Para a realização do EC-5, foi escolhido o caso de trabalho “marketing passivo”, que é descrito a seguir, conforme a especificação original do problema.
“Marketing Passivo: atendendo contatos de clientes, principalmente por telefone, que buscam por informações sobre novos produtos ou produtos de interesse, promoções, contatos com vendedores, situação de pedidos e reclamações.”
Através da descrição acima, pode-se trabalhar na construção da rede de agentes. Este trabalho inicial servirá como base para a realização do projeto final da disciplina IA009 – Introdução à Teoria de Agentes – onde será realizado um mapeamento dos resultados obtidos pela metodologia da semiótica organizacional para a construção de redes de agentes, visando, dessa forma, aproveitar e integrar os dois sistemas em etapas de simulação e desenvolvimento de ferramentas computacionais.
Desenvolvimento:
No desenvolvimento deste trabalho, levou-se em consideração uma análise preliminar do fluxo de informações dentro do processo estudado. Isso foi proporcionado pelos métodos da semiótica organizacional, que serão detalhados no projeto final.
Tomando isto como ponto de partida, foi
possível desenvolver a seguinte rede com base na especificação do
problema proposto:
Figura 1 – Rede de Agentes
Esta rede de agentes foi construída considerando que uma chamada telefônica seria simulada pela classe Token, que carrega dentro de si um valor inteiro. Esse Token é transportado através da rede simulando as diversas possibilidades de ligações telefônicas que podem ocorrer. Desta forma, ele acaba por representar o fluxo das informações e a forma como elas são encadeadas na estrutura descritiva que representa a organização.
A programação da rede se baseou no transporte do Token através de seus vários nós e no controle estatístico do acesso a determinados agentes, simulando dessa forma o funcionamento cotidiano da central.
Como parâmetros de funcionamento dessa rede, obtidos numa análise prévia do problema, temos:
cada atendente, sendo dois neste exemplo, recebe uma ligação a cada 30s, aproximadamente;
30% das ligações são para reclamações;
20% das ligações são para informações de situação de pedidos;
20% das ligações são para informações de produtos;
10% das ligações são para informações de novos produtos;
20% das ligações são para contatos com vendedores;
os vendedores têm 30% de probabilidade de atenderem prontamente os contatos agendados, pois no resto do tempo estão ocupados com outras atividades;
Há chamadas a serem atendidas ininterruptamente.
Fazendo uma primeira rodada de simulação, onde veremos o comportamento da rede no recebimento de 83 ligações, e tomando os gráficos gerados como resultado, podemos ver o comportamento da rede conforme os parâmetros descritos acima:
Fig.2 – Contatos Agendados pelos Atendentes - Total de 18 Agendamentos em 40 minutos.
Fig. 3 – Atendimento de Agendamentos Marcados para os Vendedores - Total de 16 Contatos em 40 minutos
Ao observarmos as duas figuras acima, podemos notar uma certa defasagem da figura 3 em relação a figura 2. Isso ocorre devido ao fato de que os vendedores podem atender prontamente somente 30% das ocorrências de agendamento efetuadas pelos atendentes. Dessa forma, esses gráficos permitem uma visualização da forma como o atendimento é realizado, tanto de parte da central telefônica como do departamento de vendas, fornecendo uma importante fonte de informação a respeito da organização que, até mesmo, pode ser utilizada em ambientes gerenciais.
Fig.4 – Ligações Atendidas por um dos atendentes - Total de 42 Atendimentos em 40 minutos
Ao observarmos a figura acima, pode-se verificar que o gráfico se comporta de maneira linear, o que já era esperado devido ao fato de os atendentes receberem uma ligação a cada 30s. Eventualmente, um atendente pode receber duas ligações em seguida ficando o outro atendente em repouso, o que é visível no gráfico acima nos pontos onde a derivada da curva é zero num instante maior de tempo.
Fig. 5 – Estado dos outros contadores após término da simulação.
Através da figura acima, podemos verificar o estado interno dos outros casos de atendimento que não sejam de contatos com vendedores. Aqui podemos perceber que o número de ligações para situação de pedidos e informações sobre produtos é o mesmo, o que era de se esperar devido a configuração original dos parâmetros de simulação. No entanto, em reclamações e novos produtos, podemos perceber que há discrepâncias em relação ao que era esperado. Reclamações possui o mesmo número de ligações que novos produtos, mas, respectivamente, suas configurações eram de 30% e 10%. Isso é explicado pelo fato de que o sistema funciona num processo estatístico, que tende a apresentar esse tipo de comportamento devido a quantidade de ligações simuladas, mas que tende a estabilizar quando o número de ligações tende ao infinito.
Após isto, podemos alterar alguns parâmetros da rede e verificar as alterações causadas no sistema, novamente rodando 83 ligações. Os parâmetros a serem alterados são:
tempo de atendimento sobe para 40s;
os vendedores passam a ter probabilidade de atender 10% dos contatos agendados prontamente;
diminuiu o número de reclamações para 10% e aumentou para 30% as ligações para informações sobre novos produtos.
Fig.6 – Contatos Agendados pelos Atendentes - Total de 10 Agendamentos em 55 minutos.
Fig.
7 – Atendimento de Agendamentos Marcados pelos Vendedores - Total de 7
Contatos em 55 minutos.
Pode-se notar, com base na observação das figuras acima, que os vendedores levam mais tempo para atender os agendamentos efetuados pelos atendentes. Isso já era esperado devido ao fato de que a probabilidade de atendimento imediato por parte dos vendedores é de apenas 10% nessa simulação. Essa diferença, mais uma vez, torna-se útil na compreensão do funcionamento da organização e da atuação de seu corpo efetivo. No entanto, aqui podemos notar o aumento no tempo do atendimento, que passou de 40 minutos para 55 minutos. Esse comportamento já era esperado devido ao fato de termos aumentado o tempo de duração de uma ligação de 30s para 40s.
Fig. 8 – Ligações Atendidas por um dos atendentes - Total de 35 Atendimentos em 65 minutos.
Assim como na figura 4, podemos observar o mesmo comportamento na figura 8, ou seja, a curva se comporta de maneira aproximadamente linear e possui intervalos de derivada zero, indicando períodos de tempo em que o outro atendente recebe ligações, ficando este em repouso.
Fig.9 – Estado dos outros contadores após término da simulação.
Observando-se a figura acima, notamos que os dados obtidos na simulação se aproximam consideravelmente daqueles parâmetros estipulados na configuração da rede. No entanto, como já explícito na análise da figura 5, os valores somente irão se estabilizar quando o número de ligações tender ao infinito.
Conclusão:
Através do uso do sistema SNTOOL, pode-se observar com clareza o fluxo dos eventos na organização estudada neste exercício computacional, uma central de atendimento telefônico.
Por essas observações, pode-se compreender com maior clareza a própria organização, identificar pontos de “gargalo” na forma como os agentes são interligados, encontrar problemas antes imperceptíveis numa análise estática da estrutura e utilizá-las como eventual subsídio na discussão do funcionamento e da reestruturação de uma organização.
No projeto da disciplina, será destacado a importância da semiótica organizacional e a forma como ela pode ser relacionada com as redes de agentes.