Faculdade de Engenharia Elétrica
e de Computação FEEC
Unicamp
Critérios e Requisitos para Avaliação da Usabilidade de Interfaces em Groupware - CSCW
Marcelo Morandini
Profs. Responsáveis: Prof. Dr. Léo Pini Guimarães
Prof. Dr. Ivan Ricarte
Junho/1998
ÍNDICE
1. Introdução
*2. Trabalho Cooperativo
*2.1 Grupos e Indivíduos
*2.2 Conceito de Trabalho Colaborativo
*2.3 Conceito de CSCW e Groupware
*2.4 Classes de Sistemas CSCW
*3. Métricas para se Avaliar Usabilidade de Sistemas CSCW
*3.1 Empregando-se a Técnica Clickstream Analysis
*3.1.1 Obtendo Dados do Cliente
*3.1.2 Obtendo Dados do Servidor
*3.2 Necessidade de se Analisar o Tempo de Acesso
*3.3 Comparando-se os Dados Obtidos com o Uso da Clickstream Analysis, de Avaliações Heurísticas e de Observação do Usuário
*3.3.1 Métricas Baseadas em Tráfego
*3.3.2 Métricas Baseadas em Tempo
*4. Ergonomia na Usabilidade de Projetos CSCW
*4.1
Princípios Gerais para o Desenvolvimento de Groupware *4.2 Critérios para Interface com o Usuário
*4.3 - Requisitos Gerais e Específicos
*4.4 Desafios para Projetistas CSCW
*5. Conclusões Finais
*6. Referências Bibliográficas
*
O ser humano sempre interagiu em grupo. Atualmente essa interação adquiriu nova forma com o uso do computador, possibilitando as pessoas se comunicarem sem estarem "face-a-face". Além dos aspectos de projeto para viabilizar essa comunicação, também têm sido abordadas questões relativas aos reflexos psicossociológicos causados com essa forma de comunicação.
Nesta monografia serão discutidos aspectos relativos ao trabalho cooperativo tendo em vista critérios e requisitos ergonômicos para facilitar e proporcionar um uso mais adequado do computador pelo indivíduo na realização de tarefas em grupo.
A divisão deste trabalho será a seguinte: Na primeira parte são apresentados os conceitos e histórico de trabalho cooperativo e groupware. Na Segunda, a ergonomia nos projetos CSCW (Computer Supported Cooperative Work ou Trabalho Cooperativo Auxiliado por Computador), englobando critérios e requisitos necessários para um projeto adequado. Na terceira será apresentada a técnica clickstream analysis como uma métrica para se ajudar a avaliar automaticamente a usabilidade de páginas Web. Finalmente a quarta parte trata dos problemas advindos com o CSCW e apresenta algumas discussões realizadas na área que buscam reduzir os conflitos existentes.
A palavra grupo é um termo de longa história nas Ciências Sociais, especialmente quando analisarmos a sociologia do trabalho. Segundo Mitchel [MIT96], um grupo satisfaz as seguintes necessidades:
- um grupo capacita as pessoas a sobreviverem;
- um grupo satisfaz necessidades psicológicas dos indivíduos;
- um grupo pode preencher as necessidades das pessoas para informação; e
- um grupo satisfaz necessidades interpessoais dos indivíduos.
Ainda, organizando-se em grupo os indivíduos têm as seguintes vantagens:
- os grupos aumentam a produtividade;
- os grupos melhoram a comunicação;
- os grupos realizam tarefas que um indivíduo sozinho não consegue realizar;
- os grupos fazem melhor uso dos recursos; e
- os grupos são mais criativos e eficientes na solução de problemas.
Trabalho Colaborativo é o trabalho que envolve duas ou mais pessoas de forma colaborativa, ié, compartilhando informações, sem barreiras e com sinergia. Para haver um trabalho colaborativo é necessário que os indivíduos possuam habilidades para trabalho colaborativo em grupo, base de dados organizada e padronizada, eficiência de comunicação, espírito de coletividade e bom relacionamento.
Normalmente, a comunicação entre grupos de pessoas traz mais benefícios do que o incentivo à produtividade individual.
Ultimamente, tem-se dado grande ênfase à qualidade e à satisfação das necessidades dos consumidores, abrindo-se cada vez mais espaços para os trabalhos colaborativos com envolvimento de equipes multifuncionais, com grande destaque aos sistemas de comunicação. O suporte dado pelos sofisticados sistemas computacionais (entre eles a rápida e eficaz utilização de redes de longa distância internet) viabiliza ainda mais os processos de comunicação a longa distância, promovendo integração e difusão das organizações.
A sigla CSCW (Computer Supported Cooperative Work ou Trabalho Cooperativo Auxiliado por Computador) define o que acontece com pessoas que se colaboram em alguma tarefa com a ajuda de computadores (ligados em rede). Podem ser definidos como: sistemas baseados em computador que suportam grupos de pessoas engajadas em uma tarefa ou objetivo comum e que fornecem uma interface para um ambiente compartilhado. [NIE96].
Já o termo Groupware é a denominação empregada para definir toda a ferramenta que apoie o CSCW. Um exemplo bastante significativo e básico de Groupware é o correio eletrônico (assíncrono). Pode-se também definir Groupware como o software projetado para proporcionar o CSCW. Tal software também pode ser on-line, como em casos de chats (síncrono). Um groupware normalmente requer que sejam definidas tarefas dentro do grupo e que sejam observadas responsabilidades pelos membros do grupo que o compartilham [COC95].
Segundo [KYN91] existem quatro classes de sistemas CSCW:
Schneiderman [SCH92] atribuiu para estes sistemas uma definição matriz tempo x espaço, conforme pode ser vista na Tabela 1. Esta Tabela é um subsídio bastante importante para projetistas a avaliadores de um sistema CSCW.
Tabela 1 Matriz Tempo X Espaço definida em [SCH92]
MESMO TEMPO |
TEMPOS DIFERENTES |
|
MESMO LUGAR |
Reuniões virtuais, salas de aula virtuais |
Ferramentas de coordenação, programas de projeto, agenda eletrônica |
LUGARES DIFERENTES |
Editores compartilhados, janelas de vídeo compartilhadas |
E-mails, newgroups |
3. Métricas para se Avaliar Usabilidade de Sistemas CSCW
A WWW é, com certeza o maior espaço de informações alocadas e acessadas nos dias de hoje, e os principais sistemas CSCW se utilizam dela. A regra de se saber como os usuários navegam através da Web é crucial para qualquer desenvolvimento interativo de sistemas CSCW. Os usuários da Web vivem em um mundo de informações atualizadas quase que constantemente e já estão se acostumando a obter informações recentes deste meio de comunicação tão rápido, barato e seguro. É comum encontrar-se em qualquer escritório, em qualquer departamento, usuários lendo informações de jornais, revistas, etc. antes mesmo delas haverem sido publicadas em seus veículos próprios de transmissão.
Uma das informações mais críticas para os designers dos sites Web é disponibilizar informações de modo que o usuário se sinta confortável ao acessá-las e queira, com isso, realizar novos acessos por informações similares em situações semelhantes. Esta necessidade de se prender a atenção do usuário pode significar rendimentos substanciais para qualquer sistema CSCW. Aliado a isto, os usuários devem ser capazes de explorar, identificar e navegar entre os objetos e páginas que compõem um site. Objetos e links de maior interesse devem ser disponibilizados de tal forma que os usuários tenham maior facilidade em acessá-los.
O Comportamento Navegacional de usuários Web é um importante aspecto de design de páginas Web (e portanto fundamental quando usado em sistemas CSCW) a ser considerado no desenvolvimento de um site. Analisando-se do ponto de vista do usuário (cliente na relação cliente-servidor) existe sempre um rastro de quais páginas e links foram acessados e por quanto tempo. Já do ponto de vista do site sendo acessado (host servidor na relação cliente-servidor) também existe um rastro apontando a quantidade de acessos realizados ao site e qual a duração e a proveniência de cada acesso.
O comportamento navegacional pode ser acessado de diversas maneiras, sendo que a técnica mais comumente empregada é a Clickstream Analysis [Halasz, 1988]. Tipicamente, como já comentado anteriormente, cada usuário deixa para trás um rastro que caracteriza quais documentos, páginas e sites foram acessados. Os caminhos obtidos pela análise dessa seqüência de rastros, que nada mais é que o rastro dos cliques do mouse, ou clickstream, pode ser usado para proporcionar diversas informações aos designers.
Com relação ao usuário (cliente), os designers de sites Web de sistemas CSCW podem obter informações provenientes do comportamento navegacional para melhorar seus sites de forma que o usuário seja capaz de encontrar as informações que procura de modo mais rápido e prático, pois um usuário que realize diversos acessos de curta duração seguido de um acesso à um site (ou página) de maior duração pode representar um forte indício de que o usuário estaria procurando pelas informações desse site (ou página). Se dentro de um único site um usuário, iniciando sua interação a partir da página principal, realiza diversos acessos rápidos à páginas secundárias, até encontrar uma página onde ele se demore por mais tempo , e que portanto, pode representar a página contendo as informações desejadas, pode significar que o design da página principal não está suficientemente claro para que o usuário encontre as informações desejadas de forma mais rápida.
Já com relação ao servidor, obter-se informações sobre a quantidade de acessos realizados ao seu site pode significar o quanto sua forma de veiculação de informações está atingindo o mercado. É observada uma forte tendência dos designers de sites Web apresentarem na página principal do site o número de acessos já recebidos pela página. Se aliadas à essas informações, o designer obtiver o tempo de duração dos acessos e suas proveniências, ele poderá indicar regiões específicas onde o site seja mais representativo. Um exemplo que pode ser bastante interessante seria o desenvolvimento de sites de empresas de vendas de produtos: uma região com maior quantidade de acessos ao site tende a ser uma região de maior procura pelos produtos comercializados. Uma estratégia de marketing pode ser melhor realizada tendo-se, como base, estas informações.
A obtenção de um feedback da usabilidade de sites é uma tarefa complexa e difícil para qualquer Webmaster [Sullivan, 1997]. A análise sistemática do tráfego em sites baseada em log files pode proporcionar informações valiosas para a melhoria da navegabilidade e da usabilidade de um site Web, otimizar sua estrutura e proporcionar boa visibilidade e acessabilidade de seu conteúdo.
O clickstream é um componente virtual que armazena informações de requisições feitas pelo usuário (cliente). Cada requisição é originária de uma tentativa de acesso, ou hit, e as informações pertinentes à seqüência de hits constitui-se do clickstream do usuário. O clickstream pode ser visto como uma forma de se obter o comportamento navegacional do usuário. Um click é um evento que requisita um arquivo (tipicamente um documento HTML) do servidor. A Figura 3.2 ilustra os componentes de um clickstream como um processo baseado em eventos.
Medir-se a reação do usuário de um site é uma tarefa crítica que deve exigir esforços diversos, tanto dos designers dos sites quanto de pessoal especializado em usabilidade. Uma taxação da reação do usuário em sua interação é o elemento chave na melhoria da utilidade e usabilidade de sites Web. Qualquer evento navegacional (normalmente um click para mudar-se de página) deixa um rastro tangível, armazenado em server log files, e as informações navegacionais do ponto de vista do cliente ficam armazenadas nos cookies.
3.1.1 Obtendo Dados do Cliente
Todas as inferências comportamentais da navegação do usuário de um site podem ser realizadas a partir da obtenção de medidas quantitativas do clickstream.
Com o advento de novas linguagens e ferramentas como Java, JavaScript, CORBA e outras, o design dos conteúdos dos sites Web atingiu novas fronteiras. Entretanto a CGI (Common Gateway Interface) ainda é o modo prevalecente de troca de dados entre o servidor e o cliente. CGIs oferecem diversas vantagens e são bastante poderosas no que diz respeito à comunicação de dados, por isso são comumente empregadas nos principais browsers normalmente encontrados em uso. Entretanto, o uso de CGIs para capturar o clickstream pode ser uma tarefa que exija muito do cliente e mesmo assim pode ser imprecisa dependendo do tamanho do site e da quantidade e diversidade de acessos normalmente realizados.
Pode-se, em contrapartida, empregar-se cookies que são mais confiáveis, seguros e fáceis de serem obtidos. Os cookies armazenam, entre outras informações a página que está sendo acessada e o tempo que de acesso (inicial e final). Apenas esses dois dados já são de grande valia para que se obtenha dados para a clickstream analysis. Como os cookies são como variáveis, isto é, não armazenam todos os seus valores durante o tempo em que o cliente está realizando seu acesso, deve ser necessário criar-se algum mecanismo adicional para armazenar-se tais dados definitivamente. Um método bastante simples pode ser a gravação sistemática desses valores de interesse dos cookies em um arquivo.
Quando se desejar verificar como foi o comportamento navegacional do usuário (cliente) basta apresentar-se as informações contidas no arquivo de registro dos cookies. Apesar disso demandar um esforço computacional a mais no host do cliente, tal esforço não deve implicar em rotinas demoradas de execução, nem em espaços muito grandes de armazenamento de dados.
3.1.2 Obtendo Dados do ServidorSe pelo lado do cliente o uso dos cookies é uma abordagem bastante interessante, já pelo lado a ser avaliado do servidor, a utilização de server-log files pode ser uma estratégia prática e confiável.
Além de algumas outras informações não tão significativas neste contexto, os server log-files armazenam os hits dos clientes e qual o tempo demandado pelo servidor para o atendimento ao cliente.
Com isso, os dados armazenados podem servir de uma interessante fonte para feedback da usabilidade do site. Eles refletem e armazenam o uso atual do site por sua demanda por procura de informações. Diferentemente do que acontece com os cookies, os server log file ficam armazenados por um tempo maior, sendo que não é necessário demandar esforço computacional adicional para armazená-los, mas apenas para obtê-los, e claro, modelá-los.
Dados de log files podem também ser analisados historicamente. Coletar-se dados acumulados historicamente em server log files pode proporcionar aos designers, administradores e profissionais de usabilidade dados longitudinais com relação à forma como os usuários interagem com seus sistemas Web.
Estimar o interesse e motivação do usuário apenas contando-se requisições de acessos a um servidor WWW pode proporcionar uma métrica distorcida das atividades do usuário, segundo R. Fuller [FUL96]. Uma das razões básicas para se afirmar isso está no fato de que os caminhos (rastro) dependentes da natureza da usabilidade de um site tratam páginas intermediárias de procura por informações e a página onde realmente a informação sendo procurada é encontrada como acessos iguais.
Em um hiperespaço não indexado como a Web os usuários são forçados a seguir caminhos previamente planejados até encontrar a informação que deseja, ou seja, não é necessário que o usuário já faça um acesso único ao site de interesse pois ele pode mais facilmente relembrar o caminho que percorreu para chegar à informação que o próprio endereço URL da informação.
Assumir que apenas as requisições à sites Web refletem o interesse do usuário é assumir que os usuários estão tão interessado em não encontrar a informação que eles precisam quanto as que precisam. Isso se dá ao fato de que podem haver acessos à sites que não contenham as informações desejadas em uma busca e que podem ser considerados como "alarme falso". Por exemplo, se um designer construiu um site de tal forma que o usuário deve navegar através das páginas A, B, C, D e E para chegar à F, então o log file irá mostrar todos esses acessos, mesmo que a informação procurada esteja apenas em F. Neste caso, o tempo gasto nas interações às páginas A à E é bem menor que a interação com a F, uma vez que nela se encontram as informações requisitadas. Isso mostra que o tempo de acesso à cada página, aliado à quantidade de páginas acessadas é uma métrica bem mais segura que apenas considerar-se os acessos isoladamente.
Se por um lado o tempo de acesso por página pode representar uma medida de facilidade de uso da página, por um outro, o fato de um usuário ter que navegar através de páginas intermediárias até encontrar a informação desejada pode representar uma falha na disponibilização das informações contidas no site a partir da página inicial.
Finalmente, um outro fato que pode determinar que o número de acessos à sites ou páginas intermediárias isoladamente pode não ser uma métrica confiável está na maior facilidade que o usuário tem ao relembrar-se do caminho percorrido (quais sites acessados a partir de um site inicial). Tal informação normalmente é mais fácil de ser memorizada que o endereço URL do site que contenha a informação a ser pesquisada.
Ainda, existe o problema do congestionamento de tráfego na rede e de possíveis quedas de comunicação do servidor e/ou do cliente que podem fazer com que o usuário fique impaciente e abandone a conexão com um determinado site.
Todas inferências que podem ser feitas a partir dos resultados da aplicação da técnica clickstream analysis podem representar dados significativos ao designer, ainda mais quando aliados e comparados aos dados provenientes de avaliações tradicionais de usabilidade. Pode-se estender para domínios de aplicação específicos o mecanismo de avaliação da usabilidade de interfaces de sistemas computacionais para aplicá-los à sites Web.
Os dados coletados do clickstream analysis (tanto do ponto de vista do servidor quanto do cliente) podem ser modelados para representar um padrão geral de comportamento da navegabilidade de usuários e da capacidade de atendimento ao cliente por parte do servidor.
Aliados a esses dados, análises observacionais de usuários de sites Web e de avaliações heurísticas podem ser um complemento importante para estudos experimentais da usabilidade de sites Web [SUL97]. Os controles e restrições que são uma parte necessária de designs experimentais, em muitas instâncias, limitam a utilidade e aplicabilidade de seus resultados.
Identificar-se e eliminar-se incompatibilidades do lado do usuário de um site Web é um elemento vital na criação de um site usável. E uma análise bem estruturada dos clickstreams do usuário e do servidor pode vir a representar um importante dado a ser adicionado às avaliações já realizadas, pois são resultados obtidos automaticamente que não são, de forma alguma, suscetíveis a qualquer tipo de subjetividade na avaliação e/ou na observação de um usuário.
Aliar-se dados obtidos de avaliações/observações a dados obtidos automaticamente através da clickstream analysis pode apresentar resultados bastante satisfatórios no que diz respeito à não necessidade de realizar-se avaliações e/ou observações, que normalmente são tarefas mais demoradas, e portanto custosas, além de serem, de certa forma, subjetivas.
Existem dois tipos de métricas que podem servir como base para modelagem dos dados obtidos da clickstream analysis [SUL97]:
Baseando-se nessas métricas, os designers de sites Web terão fortes subsídios para de forma prática e rápida preverem qual vai ser o grau de aceitação e facilidade de uso que seus usuários devem encontrar na interação com seus sites, visto que os resultados obtidos podem lhes oferecer um forte embasamento para tanto.
Os resultados obtidos na utilização desses dois tipos de métricas podem proporcionar ao designer uma medida de quanto as informações apresentadas são capazes de prender a atenção do usuário.
Com relação ao tráfego na rede, as duas métricas mais notáveis que podem ser empregadas são: acessos-por-página e página-por-acesso. Essas métricas servem como base para análise do quão acessado é um site e do quão profundo se faz cada acesso, isto é, qual a quantidade de páginas secundárias são acessadas no site.
3.3.2 Métricas Baseadas em TempoCom relação ao tempo de acesso em um site, o foco deve estar no usuário interagindo com o site. Se este usuário, por algum motivo abandona o site rapidamente, isso pode dar algum indício que ou as informações apresentadas não conseguiram prender a atenção do usuário ou elas não estavam disponibilizadas de forma a proporcionar ao usuário uma navegabilidade maior para páginas secundárias do próprio site. Métricas como tempo de acesso-por-página ou tempo total de acesso no site podem ser utilizadas significativamente.
4. Ergonomia na Usabilidade de Projetos CSCW
O desafio para um projeto CSCW é desenvolver um software (groupware) de tal modo que se torne mais fácil de usar e que o usuário não tenha dificuldades de aprender. Essas são características básicas para quaisquer softwares e o groupware não deixa de ser um software [SCH92].
Kyng em [KYN91] adota uma metodologia de desenvolvimento participativo para ambientes CSCW onde o usuário participa do projeto juntamente com o próprio projetista. O autor adota o termo mutual learning (aprendizagem mútua) que implica no projetista aprender sobre as áreas e sobre a aplicação do futuro projeto, e o usuário a aprender sobre as novas tecnologias utilizadas no projeto. Esta forma simples é um caminho para usuários e projetistas aplicarem seus conhecimentos e experiências em projetos de sistemas.
Muitos dos fracassos de softwares projetados para auxiliar grupos não são devidos a problemas técnicos, mas sim em não se considerar fatores sociais e humanos no que tange à interação com estes softwares
Uma abordagem adotada para o desenvolvimento do projeto do software para trabalho colaborativo é chamada abordagem ergonômica para o desenvolvimento da interface Homem-Computador [CYB96], que se compõe das seguintes etapas:
Os problemas encontrados em CSCW foram examinados numa perspectiva do usuário e, para ajudar no desenvolvimento de groupware, foram criados 4 princípios gerais de projeto:
Os Critérios abaixo relacionados [ISO9241] são destinados a facilitar o uso do aplicativo (software groupware) com a finalidade de que o mesmo funcione perfeitamente sem haver constrangimento do usuário, dificuldades de utilização, erros de manuseio, problemas de feedback ou até mesmo desistência de utilização. Esses critérios são:
Alguns requisitos de todas as ações e atividades em um CSCW referem-se às funcionalidades do sistema. Tais funcionalidades podem estar divididas em gerais e específicas. Estes requisitos podem ser considerados básicos não apenas para ambientes de groupware (CSCW) mas para quaisquer interações humano-computador. Tais requisitos serão apenas destacados nesta monografia, sendo que maiores detalhes podem ser obtidos em [SCH92].
Os requisitos gerais são:
Já os requisitos específicos estão diretamente ligados às aplicações em si e são basicamente os mesmos requisitos de interface de qualquer aplicação e dispositivo. Temos então ações específicas como o undo (desfazer) que pode ser importante no controle de versões, e principalmente controles das formas como são estipulados os diálogos: através de linhas de comando, botões, menus, barras de rolamento, entrada e saída de dados, etc.
Além dos critérios e requisitos para interface com os usuários, alguns desafios fazem parte do desenvolvimento de aplicações groupware. Grudin [GRU96] aponta os oito desafios listados a seguir como os maiores deles, que resultam da observação sobre a dinâmica social de grupos, das experiências de projetistas, das descrições de produtos de "vida curta", de pesquisas de prototipagem e de estudos experimentais de modelagem de dados. Esses desafios são:
A usabilidade de ambientes de groupware (CSCW) deve ser encarada da mesma forma como a melhor escolha de qual deve ser o algoritmo computacional para projetá-lo. Um ambiente em que os usuários não consigam se comunicar de forma satisfatória pode não apresentar os resultados esperados e o problema está na simples má definição da apresentação das tarefas para os usuários.
Os usuários devem se sentir confortáveis para utilizar as aplicações, principalmente se considerarmos os diversos níveis culturais, étnicos e psicológicos dos usuários, que podem estar interagindo com o groupware de diversas regiões, inclusive de diferentes países.
A utilização de uma espécie de "sistema espião" que forneça dados do clickstream tanto do ponto de vista do servidor quanto do cliente em uma conexão pode ser uma métrica bastante eficiente para de forma simples, rápida e barata fornecer qual está sendo a capacidade de interação dos usuários com as páginas Web que compõem o sistema CSCW. Esta métrica é bastante interessante pois pode ser obtida de forma a se diminuir significativamente a subjetividade das avaliações heurísticas e/ou das observações dos usuários.
O mesmo enfoque que se dá para a definição de padrões de interação homem-computador em aplicações mono-usuário podem ser aplicados para aplicações de groupware, mas algumas características específicas devem ser analisadas, relativas ao fato de necessitar haver colaboração entre os usuários.
[COC95] Cockburn, A.; Jones, S.; "Four Principles of Groupware Design"; Interacting with Compuers; vol 7 nr 2; 1995.
[CYB96] Cybis, W. A.; Abordagem Ergonômica para IHC; Relatório Técnico apresentado junto ao DINF/UFSC, 1996.
[FUL96] Fuller, R.; Measuring User Motivation From Server Log Files; http://www.microsoft.com/usability/webconf/fuller/fuller.html, 1996.
[KYN91] Kyng, M.: Design for Cooperation: Cooperation in Design; Communications of the ACM; vol 7 nr 4, dezembro/1991.
[MIT96] Mitchell, A.; Posner, I.; Baecker, R.; "Learning to Write Together Using Groupware"; Conference on Human Factors in Computing Sciences; 1996.
[NIE96] Nielsen, J.; Multimedia and Hypermedia The Internet and Beyond, Academic Press Inc., 1996.
[SCH92] Schneiderman, B. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction; Addison-Weslwy, 1992.
[SUL97] Sullivan, T.; Reading Reader Reaction: A Proposal for Inferential Analysis of Web Server Log Files; http://www.uswest.com/web-conference/proceedings/rrr.html, 1997.